21 ноября
Что такое NPS в образовании и как он помогает развивать школу: полный разбор
Введение от Zero for Education
В частном образовании доверие — ключевой капитал.
Школа может обновлять программы, улучшать сервис или внедрять цифровые решения, но понять реальное состояние организации, её динамику и качество процессов можно только через одну метрику — лояльность клиента.
В новой экспертной колонке для Zero Blog мы делимся материалом Еламана Серика, который подробно объясняет, почему Net Promoter Score (NPS) стал универсальным ориентиром роста и качества в любой организации — от частной школы до глобального холдинга.
Авторская колонка — Еламан Серік
Что такое NPS
NPS (Net Promoter Score) — это метрика и индекс потребительской лояльности, который показывает готовность клиентов рекомендовать компанию, продукт или услугу своим друзьям и знакомым. Термин и формула были предложены бизнес-консультантом Фредом Райхельдом в 2001 году и быстро набрали популярность, так как существует прямая связь между готовностью рекомендовать компанию и готовностью оставаться ее клиентом, а значит, чем выше NPS, тем выше вероятность, что текущий клиент останется с организацией. Это позволит бизнесу расти, так как:
· сохранить клиентов в несколько раз дешевле, чем найти новых;
· сохранение всего 15% клиентов может повысить потенциальный доход в 1,25-2 раза (в зависимости от сферы деятельности);
· лояльные клиенты покупают повторно в среднем в 4 раза чаще;
· привлечение большинства покупателей происходит по «сарафанному радио».
Метод расчета
NPS рассчитывается на основе ответа на вопрос
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу/коллеге?»
по шкале от «0» до «10», где 10 – крайне высокая вероятность.
Получаемые ответы респондентов классифицируются на 3 категории:
· Промоутеры (9–10 баллов): Лояльные клиенты, которые активно рекомендуют бренд.
· Нейтралы (7–8 баллов): Удовлетворены, но не восторжены. Они могут легко уйти к конкурентам.
· Критики (0–6 баллов): Неудовлетворенные клиенты, которые могут оставить негативные отзывы и вредят репутации.
Важно отметить, что у компаний, внедряющих в свою работу NPS, часто появляется соблазн «поиграться с данными», это происходит потому что 5 из 10 зачастую воспринимается как нейтральный ответ, а значит есть логика в том чтобы отнести респондентов с таким ответом к «нейтралам». Однако, наблюдения автора концепции говорят о том, что зачастую отметившие арифметическую среднюю, на самом деле не склонны остаться клиентом, а тем более рекомендовать другим.
После того, как ответы респондентов разделены по категориям, NPS рассчитывается как разница между промоутерами и критиками. Например:
· если 70% клиентов промоутеры, а 10% критики — NPS равен 60;
· если промоутеров 20%, а критиков 50% — NPS отрицательный и равен –30.
Как интерпретировать полученные результаты
· < 0: Плохой показатель. Большинство клиентов недовольны, и компании следует срочно принять меры, вплоть до закрытия бизнеса.
· 0–30: Удовлетворительный показатель, но бизнес в основном строится на «разовых» клиентах, что вынуждает постоянно расширять охваты.
· 30–50: Хороший показатель, который говорит о том, что большинство клиентов готовы рекомендовать компанию.
· 50–70: Отличный показатель, указывающий на высокую лояльность клиентов.
· 70+: Уровень наиболее успешных брендов (Apple, Tesla и т.д.) или локальных нишевых сервисов.
Завершение автора
Net Promoter Score (NPS) доказал свою универсальную ценность для оценки лояльности клиентов абсолютно в любых бизнес-сегментах: от крупных транснациональных корпораций до небольших локальных сервисов.
Его простая формула (разница между долей промоутеров и критиков среди опрошенных) позволяет быстро и наглядно увидеть реальный уровень доверия и энтузиазма аудитории.
Высокие значения NPS (>60) недостижимы для большинства массовых компаний, а показатели выше 70 характерны либо для глобальных брендов с исключительным клиентским опытом, либо для локальных нишевых сервисов с особым вниманием к доверительным отношениям.
Регулярный мониторинг NPS помогает бизнесу не только сохранять базу клиентов, но и устойчиво расти за счет сарафанного радио и повторных покупок, подтверждая прямую связь между лояльностью и финансовыми результатами любой организации.
Заключение от Zero for Education
NPS — это показатель, который должен быть в базе управленческих решений каждой частной школы.
Он показывает качество сервиса честнее, чем любые внутренние отчёты.
Мы благодарим Еламана Серика за этот материал и за вклад в развитие аналитической культуры в образовании.
В частном образовании доверие — ключевой капитал.
Школа может обновлять программы, улучшать сервис или внедрять цифровые решения, но понять реальное состояние организации, её динамику и качество процессов можно только через одну метрику — лояльность клиента.
В новой экспертной колонке для Zero Blog мы делимся материалом Еламана Серика, который подробно объясняет, почему Net Promoter Score (NPS) стал универсальным ориентиром роста и качества в любой организации — от частной школы до глобального холдинга.
Авторская колонка — Еламан Серік
Что такое NPS
NPS (Net Promoter Score) — это метрика и индекс потребительской лояльности, который показывает готовность клиентов рекомендовать компанию, продукт или услугу своим друзьям и знакомым. Термин и формула были предложены бизнес-консультантом Фредом Райхельдом в 2001 году и быстро набрали популярность, так как существует прямая связь между готовностью рекомендовать компанию и готовностью оставаться ее клиентом, а значит, чем выше NPS, тем выше вероятность, что текущий клиент останется с организацией. Это позволит бизнесу расти, так как:
· сохранить клиентов в несколько раз дешевле, чем найти новых;
· сохранение всего 15% клиентов может повысить потенциальный доход в 1,25-2 раза (в зависимости от сферы деятельности);
· лояльные клиенты покупают повторно в среднем в 4 раза чаще;
· привлечение большинства покупателей происходит по «сарафанному радио».
Метод расчета
NPS рассчитывается на основе ответа на вопрос
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу/коллеге?»
по шкале от «0» до «10», где 10 – крайне высокая вероятность.
Получаемые ответы респондентов классифицируются на 3 категории:
· Промоутеры (9–10 баллов): Лояльные клиенты, которые активно рекомендуют бренд.
· Нейтралы (7–8 баллов): Удовлетворены, но не восторжены. Они могут легко уйти к конкурентам.
· Критики (0–6 баллов): Неудовлетворенные клиенты, которые могут оставить негативные отзывы и вредят репутации.
Важно отметить, что у компаний, внедряющих в свою работу NPS, часто появляется соблазн «поиграться с данными», это происходит потому что 5 из 10 зачастую воспринимается как нейтральный ответ, а значит есть логика в том чтобы отнести респондентов с таким ответом к «нейтралам». Однако, наблюдения автора концепции говорят о том, что зачастую отметившие арифметическую среднюю, на самом деле не склонны остаться клиентом, а тем более рекомендовать другим.
После того, как ответы респондентов разделены по категориям, NPS рассчитывается как разница между промоутерами и критиками. Например:
· если 70% клиентов промоутеры, а 10% критики — NPS равен 60;
· если промоутеров 20%, а критиков 50% — NPS отрицательный и равен –30.
Как интерпретировать полученные результаты
· < 0: Плохой показатель. Большинство клиентов недовольны, и компании следует срочно принять меры, вплоть до закрытия бизнеса.
· 0–30: Удовлетворительный показатель, но бизнес в основном строится на «разовых» клиентах, что вынуждает постоянно расширять охваты.
· 30–50: Хороший показатель, который говорит о том, что большинство клиентов готовы рекомендовать компанию.
· 50–70: Отличный показатель, указывающий на высокую лояльность клиентов.
· 70+: Уровень наиболее успешных брендов (Apple, Tesla и т.д.) или локальных нишевых сервисов.
Завершение автора
Net Promoter Score (NPS) доказал свою универсальную ценность для оценки лояльности клиентов абсолютно в любых бизнес-сегментах: от крупных транснациональных корпораций до небольших локальных сервисов.
Его простая формула (разница между долей промоутеров и критиков среди опрошенных) позволяет быстро и наглядно увидеть реальный уровень доверия и энтузиазма аудитории.
Высокие значения NPS (>60) недостижимы для большинства массовых компаний, а показатели выше 70 характерны либо для глобальных брендов с исключительным клиентским опытом, либо для локальных нишевых сервисов с особым вниманием к доверительным отношениям.
Регулярный мониторинг NPS помогает бизнесу не только сохранять базу клиентов, но и устойчиво расти за счет сарафанного радио и повторных покупок, подтверждая прямую связь между лояльностью и финансовыми результатами любой организации.
Заключение от Zero for Education
NPS — это показатель, который должен быть в базе управленческих решений каждой частной школы.
Он показывает качество сервиса честнее, чем любые внутренние отчёты.
Мы благодарим Еламана Серика за этот материал и за вклад в развитие аналитической культуры в образовании.
«Регулярный мониторинг NPS помогает бизнесу не только сохранять базу клиентов, но и устойчиво расти за счет сарафанного радио и повторных покупок, подтверждая прямую связь между лояльностью и финансовыми результатами любой организации.»
Еламан Серік
Директор по аналитике и внутренней нормативной деятельности Akbulak Group
Директор по аналитике и внутренней нормативной деятельности Akbulak Group
Zero for Marketing: как платформа помогает маркетологам упрощать работу
13 ноября
ZERO командасының Ақтауға сапары: мектептермен кездесулер, толық зал және жаңа серіктестіктер
28 ноября
Почему одной эмпатии недостаточно
28 ноября
Казахстан принял первый закон об ИИ в Центральной Азии.
18 ноября
Net Promoter Score (NPS)
как гид развития организации
как гид развития организации
21 ноября
Что меняется в школе, когда появляется ZERO: честный опыт системного администратора
17 ноября
Ноутбуки есть, данные есть. Как должна выглядеть цифровая школа Казахстана?
14 ноября
Как ведущая частная школа Алматы цифровизирует свои процессы
17 ноября
